Kan het aantal online registraties worden verhoogd door slimmer op menselijke drijfveren in te spelen? Wij mochten voor Delta Lloyd een grootschalig gedragsexperiment uitvoeren om die vraag te beantwoorden.

Het Delta Lloyd hypotheek-product stond voor een interessante uitdaging: hoe zorgen we ervoor dat klanten geactiveerd worden om zich te registreren voor het online hypotheekplatform? Klanten toonden op dit gebied namelijk grote passiviteit. Zonder noodzaak zal men niet snel de moeite nemen een registratiepagina op te zoeken en te voltooien.

In de gedragswetenschappen is veel onderzoek gedaan naar passiviteitsdoorbrekende communicatie. Unravel Behavior onderzocht voor Delta Lloyd vier kansrijke evidence-based boodschapsstrategieën:

1. Social Proof. Toon het gedrag van anderen. In dit getal betekende dit: Benadruk dat andere klanten ook de stap naar online maken.
2. Pain-then-relief techniek. Eerst de vinger op de zere plek, zorg daarna voor een oplossing. In dit geval: Benadruk de pijn van papierwerk en breng direct daarna online naar voren als oplossing.
3. Reframe de actie. Het anders laten bekijken van een situatie. Hier deden we dit door te benadrukken dat de klant al bijna alles online regelt – dus waarom het hypotheekoverzicht niet?
4. Persoonlijk gebaar. Benadruk dat Delta Lloyd dit als service speciaal voor de klant heeft ontwikkeld, met prominent gebruik van persoonlijke voornaamwoorden.