Sales Verhogen met een Chatbot: 4 Psychologische Tips

Je kent het wel.

Je bezoekt een webshop en er springt gelijk een pop-up omhoog met een medewerker waaraan je via de chatbot je vraag kunt stellen. Super handig maar als de bot té veel aanvoelt als een robot, zijn bezoekers er over het algemeen snel klaar mee.

In dit blog gaan we dieper in op hoe we ervoor kunnen zorgen dat mensen goed geholpen worden én een fijne ervaring hebben met jouw bot. Hierdoor kan jouw bot zelfs zorgen voor een stijging in conversie.

Maar voordat we daar dieper op ingaan, kijken we nog even naar wat key statistieken over chatbots. Want hoewel sommigen chatbots afschrijven als irritant, blijkt toch dat de meerderheid van de klanten liever een chatbot gebruikt dan wacht op het antwoord van een klantenservice medewerker (62%).

Eén van de grootste benefits is dan ook dat het de frustratie bij de klant verlaagd, omdat het de wachttijd minimaliseert (68% van de klanten verwacht 24/7 hulp als benefit, en 51% van de klanten verwacht een direct antwoord).

Cruciaal is dan wel dat de interactie met de chatbot als positief wordt ervaren, anders levert de chatbot waarschijnlijk nog meer frustratie op dan het wachten op een medewerker. Laten we dus snel kijken naar hoe je de ervaring zo positief mogelijk kunt maken.

Het geheim van een persoonlijke chatbot

Wanneer je start met het maken van een bot is het goed om het ontwerpproces te starten met het maken van een bot persona. Hiermee geef je de chatbot een persoonlijkheid, en zorg je dat je merkidentiteit terugkomt in de bot. Dit zorgt voor een consistente tone of voice wat resulteert in een fijne gesprekspartner die naadloos aansluit bij jouw bedrijf. Het is namelijk belangrijk dat tijdens het gesprek aan de menselijke verwachtingen van mensen wordt voldaan als ze een gesprek aangaan.

Daarnaast is het ook handig om je huidige persona’s in het oog te houden tijdens het schrijven van de dialoog. Wat hierbij kan helpen is het uitschrijven van een tone of voice. Bedenk ook in welke situaties en in welke mindset je lezer zit tijdens het chatten, is dit high involvement of low involvement? Hier kun je namelijk goed op inhaken en je tekst op aanpassen.

# 1 Wees concreet

Zo concreet mogelijk zijn in je chatbot leidt tot makkelijke verwerking en meer activatie in het brein van de lezer. Schrijf het zo makkelijk mogelijk op, dit zorgt voor een betere leesbaarheid en verwerking wat leidt tot meer actie. Ook wordt een positieve emotie door iets wat we processing fluency noemen aan jou als schrijver toegeschreven. Met meer overtuigingskracht als gevolg.

Een voorbeeld hiervan is:

Niet: Onze klantenservice komt snel bij je terug.

Wel: We beantwoorden je vraag binnen 24 uur.

#2 Schrijf één gedachte per zin.

Een goede regel is om antwoorden te geven die je in één adem of gedachte kunt lezen. Dit zorgt ervoor dat lezers de zinnen gemakkelijker kunnen lezen en dat hun aandacht vastgehouden wordt.

Overigens zijn er nog tal van andere psychologische principes die je in de copy kunt toepassen om de chatbot zo effectief mogelijk te maken in het helpen van klanten en verhogen van conversie. Principes die vaak niet alleen voor chatbots gelden, maar voor communicatie in het algemeen. In onze online cursus: De Psychologie van Copywriting leer je meer dan 150 psychologische technieken die je direct kunt toepassen; in jouw copy en die van je chatbot.

#3 Geef je chatbot een gezicht

Het werkt goed om je chatbot persoonlijk te maken. Dit kun je doen door het toevoegen van een foto van een persoon. Uit veel van onze neuromarketing onderzoeken blijkt dat gezichten niet alleen aandacht trekken, maar dat ze ook nog een positieve emotie kunnen opwekken bij de bezoeker, als ze een glimlach tonen. Op die manier kan een gezicht ervoor zorgen dat de chatbot als menselijker en vriendelijker wordt ervaren.

Wel is het belangrijk om bij een geautomatiseerde chatbot duidelijk te maken dat het geen echt persoon is. Mocht je dit namelijk niet doen en de bezoeker komt er zelf achter, kan dit tot frustratie leiden. Benieuwd hoe wij dit gedaan hebben? Probeer het met onze chatbot en plan een koffie met Diede in!

#4 Oefen de dialoog om te testen of deze natuurlijk en soepel verloopt

Je kunt de dialoog uitschrijven op papier. Zorg dat twee mensen met de ruggen tegenover elkaar gaan zitten waarbij 1 persoon de rol krijgt van gebruiker en de andere de rol van de bot. Leg verschillende scenario’s voor en test of de gebruiker aan het gewenste antwoord komt. Dit is ook een goede test om te kijken of de zinnen een woord ritme hebben.

Na deze verbeterslag kunnen de dialogen geïmplementeerd en live getest worden. Maar, hoe je weet wat het beste werkt? Door A/B testen.

A/B testen

Door a/b te testen kun je erachter komen of het beter is om één lang antwoord te geven of om juist direct een medewerker in te schakelen. Ook kun je verschillende antwoorden testen. Door te testen kun je niet alleen de ervaring van de bezoeker verbeteren, maar ook de conversie van jouw website verhogen. Wil je meer lezen over A/B testen? Klik dan hier.

Wat levert het op? Conversie verhoging & efficiëntie!

Een goede chatbot draagt bij aan meer conversie omdat dit bijdraagt aan een fijne gebruikers ervaring. Zo verminderd het bijvoorbeeld de wachttijd van bezoekers (omdat het meteen een antwoord geeft), kan het de bezoeker 24/7 van antwoorden voorzien, verminderd het frustratie bij de klant en stroomlijnt het de interactie tussen klant en customer care, waardoor het de tevredenheid en de loyaliteit van klanten kan verhogen.

Tegelijkertijd kan het binnen bedrijven juist zorgen voor een hogere engagement (mits goed ingezet) en voor een verhoogde efficiëntie en een besparing in kosten en tijd. Onderzoek van Retaildive wijst zelfs uit dat chatbots in 2023 in totaal 11 miljard dollar bespaard zal worden door chatbots voor de financiële sector, retail en zorg. En dat er daarnaast binnen deze sectoren meer dan 2,5 miljard uren worden bespaard.